V live chatu odpovídá člověk. AI chatbot hledá odpovědi v podkladech firmy a může řešit běžné dotazy i mimo pracovní dobu. Člověk je důležitý tam, kde zákazník potřebuje individuální nabídku, výjimku nebo osobní pomoc. Menší firma proto může obě možnosti spojit: chat vyřídí rutinu a složitější otázky dostanou lidé.
Níž to rozebírám poctivě z obou stran, včetně situací, kdy AI chatbota nepotřebujete.
Jaký je rozdíl mezi live chatem a AI chatbotem?
Rozdíl je v tom, kdo odpovídá. U live chatu sedí na druhé straně operátor: majitel, recepční, člověk z podpory. U AI chatbota odpovídá jazykový model, který čerpá z vašeho webu, ceníku a dokumentů. Pokud pojem slyšíte poprvé, základy vysvětluje článek co je chatbot.
Pro návštěvníka vypadají obě řešení stejně: bublina v rohu webu, okno, textové pole. Liší se tím, co se stane po odeslání zprávy.
| Live chat (člověk) | AI chatbot | |
|---|---|---|
| Kdo odpovídá | operátor | program z podkladů firmy |
| Dostupnost | v pracovní době, když někdo sedí u počítače | nepřetržitě |
| Rychlost první odpovědi | podle vytížení operátora | během pár sekund |
| Víc dotazů najednou | operátor zvládne jen několik rozhovorů | bez omezení |
| Dotaz mimo podklady | člověk si poradí, zjistí, zavolá | má přiznat, že neví, a předat dál |
| Emoce, vyjednávání, výjimky | silná stránka | slabá stránka |
| Hlavní náklad | čas lidí | měsíční paušál podle počtu zpráv |
| Co potřebuje k provozu | disciplínu a pokrytí směn | aktuální podklady |
Kdy stačí live chat?
Live chat bez AI stačí firmě, která má dotazů málo, chodí jí hlavně v pracovní době a u počítače vždycky někdo je. Typicky:
- Máte pár rozhovorů týdně. Při takovém objemu automatizace nic neušetří. Odpovědět ručně je rychlejší než cokoli nastavovat.
- Každý dotaz je jiný. Individuální zakázky, složité poradenství, vyjednávání ceny. Tady zákazník chce mluvit s člověkem a má pravdu.
- Prodáváte drahou věc na důvěru. U zakázky za statisíce osobní kontakt rozhoduje. Rychlá lidská odpověď v chatu je nejlepší první dojem, jaký můžete udělat.
- Máte podporu, která stíhá. Pokud tým odpovídá do pár minut a večerní dotazy vás netrápí, není co řešit.
Kolik stojí „live chat zdarma“?
Řada nástrojů pro live chat nabízí bezplatný tarif, takže samotný software nemusí stát nic. Zdarma ale není ten, kdo v něm odpovídá. Skutečná cena live chatu je čas člověka, který musí být po ruce, jinak chat ztrácí smysl.
Horší než žádný chat je totiž chat, který mlčí. Návštěvník napíše, vidí „obvykle odpovídáme do pár minut“ a po čtvrt hodině ticha odchází s horším dojmem, než kdyby na webu našel jen e-mail.
Pokud live chat nedokážete obsluhovat, nastavte mu aspoň provozní dobu a zprávu pro dobu mimo ni. Zelená tečka „online“ v neděli večer, kdy nikdo neodpoví, vám poptávky spíš bere.
Kdy se vyplatí AI chatbot?
AI chatbot se vyplatí, když dotazy chodí mimo pracovní dobu, když se opakují a když na chat nemáte vyhrazeného člověka. Konkrétně:
- Zákazníci píšou večer a o víkendu. Dotaz z pátku 22:45 čeká na pondělní odpověď přes dva dny. AI odpoví hned a zákazník nemá důvod psát konkurenci.
- Odpovídáte pořád na to samé. Cena, dostupnost, doprava, parkování, postup reklamace. Odpovědi už máte na webu nebo v ceníku. Bot je jen podá ve chvíli, kdy se někdo zeptá.
- Chat obsluhuje majitel mezi jinou prací. Každá zpráva vás vytrhne od zakázky. AI vyřídí rutinu a k vám pustí jen rozhovory, které vás opravdu potřebují.
- Přicházejí nárazové vlny. Akce, sezóna, newsletter. Operátor zvládne pár rozhovorů současně, program jich zvládne, kolik je potřeba.
AI má i své slabiny a je fér je říct nahlas. Ví jen to, co má v podkladech. A pokud není dobře omezená, může si odpověď domyslet. Jak tomu předejít, popisuji v článku proč chatboty vymýšlí. Při výběru proto chtějte nástroj, který odpovídá výhradně z vašich podkladů a umí říct „nevím“.
Projděte si posledních třicet dotazů, které vám přišly e-mailem, chatem nebo telefonem. Pokud na většinu z nich existuje odpověď na vašem webu nebo v ceníku, jsou to dotazy pro AI. Zbytek je práce pro člověka.
Proč většině firem sedí kombinace AI a člověka?
Kombinace funguje, protože každá strana dělá to, v čem je silná. AI drží první linii: odpovídá okamžitě, nepřetržitě a na běžné dotazy. Člověk nastupuje tam, kde je potřeba rozhodnutí, výjimka nebo lidský přístup. Zákazník nečeká a váš tým neřeší rutinu.
Aby to fungovalo, musí být předání mezi botem a člověkem hladké. V praxi rozhodují čtyři věci:
- Bot pozná, kdy končí. Když odpověď v podkladech není, nebo když si návštěvník řekne o člověka, nemá bot kličkovat. Má rozhovor předat.
- Operátor vidí celou historii. Zákazník nesmí všechno vysvětlovat znovu. Člověk převezme rozhovor i s přepisem toho, co už zaznělo.
- Mimo pracovní dobu existuje záložní cesta. Když není nikdo online, bot si vezme kontakt a tým dostane přepis e-mailem. Ráno víte, komu se ozvat a proč.
- Čekání má konec. Když operátor do určité doby nepřevezme, návštěvník nemá viset v prázdnu. Dostane jasnou zprávu, že se mu ozvete e-mailem.
Přesně takhle je postavené Odpovio. Bot odpovídá z vašich podkladů, a když neví, přizná to. Operátor může rozhovor převzít v reálném čase a návštěvník pokračuje ve stejném okně chatu. Nastavíte provozní dobu po dnech a hodinách, zprávu pro dobu mimo ni i časový limit čekání, po kterém bot slíbí odpověď e-mailem. Tým dostává upozornění na nové rozhovory e-mailem. Živý chat s převzetím operátorem je součástí plánů Plus a Pro, zvlášť se za něj nepřiplácí.
Jak takový chat na web vypadá v praxi, ukazuje přehled funkcí Odpovia.
Jak se rozhodnout?
Rozhodněte se podle tří otázek: kdy dotazy chodí, jak moc se opakují a kdo na ně má čas.
- Dotazy chodí v pracovní době, je jich málo a každý je jiný. Stačí vám live chat, nebo klidně jen dobře viditelný telefon a e-mail.
- Dotazy se opakují a chodí i večer. AI chatbot vám vrátí čas a zachytí poptávky, o které teď přicházíte.
- Obojí dohromady. To je nejčastější případ. Zvolte nástroj, který umí AI i převzetí člověkem, ať nemusíte platit a spravovat dva.
U nákladů počítejte poctivě. U live chatu nestojí peníze software, ale hodiny lidí. U AI chatbota platíte paušál podle počtu zpráv. U Odpovia je to 599 Kč měsíčně za 2 000 zpráv v plánu Plus, který obsahuje i živý chat, tedy 0,30 Kč za zprávu. Ceny jsou konečné, nejsme plátci DPH. Plán můžete vyzkoušet 7 dní zdarma s kartou při registraci. Zkouška je jednou na kartu; při opakovaném využití začíná placené předplatné hned.
Odpovio je český AI chatbot pro web, který vyvíjím právě pro menší firmy bez vlastního týmu podpory. Pokud vás zajímá, jak pracuje s vaším webem a co se děje při předání člověku, podívejte se, jak to funguje.
