Chatbot na webu zpracovává osobní údaje skoro vždy, i když se návštěvníka na jméno vůbec nezeptá. GDPR se na něj proto vztahuje stejně jako na kontaktní formulář nebo e-mail. Dobrá zpráva je, že nejde o nic exotického. Potřebujete vědět, jaká data chat sbírá, kdo za ně odpovídá, kde leží, jak dlouho a jak o tom informujete návštěvníky.
Tenhle článek prochází osm věcí, které si majitel webu má při nasazení chatbota ohlídat. Pokud teprve zjišťujete, co je chatbot a jak funguje, začněte tam.
Tento článek není právní rada. Shrnuje, na co se při nasazení chatbota ptát a co si ověřit u dodavatele. Konkrétní nastavení pro vaši firmu, zejména pokud pracujete s citlivými údaji (zdravotnictví, finance, děti), proberte s právníkem nebo pověřencem pro ochranu osobních údajů.
Jaké osobní údaje chatbot sbírá?
Chatbot sbírá tři druhy údajů: to, co návštěvník vyplní do formuláře, to, co sám napíše do zprávy, a technické údaje o rozhovoru.
- Kontaktní údaje. Jméno, e-mail, telefon. Typicky ve formuláři před začátkem chatu nebo ve chvíli, kdy bot předává poptávku.
- Obsah konverzace. Tohle bývá podceňované. Do volného textového pole lidé píšou čísla objednávek, adresy, a někdy i věci, o které jste nestáli: zdravotní potíže, finanční situaci, rodinné poměry.
- Technické a provozní údaje. Čas konverzace, stránka, ze které návštěvník píše, hodnocení odpovědi, případně identifikátor v prohlížeči, díky kterému rozhovor po obnovení stránky nezmizí.
Praktický závěr: i chatbot bez formuláře pracuje s osobními údaji, protože nemáte pod kontrolou, co do něj lidé napíšou. Pomáhá nastavit botovi pravidlo, aby si o citlivé údaje sám neříkal a návštěvníka v takové situaci odkázal na telefon nebo osobní kontakt. Souvisí to i s tím, proč chatboty vymýšlí: bot, který se drží jen vašich podkladů, se méně pouští do témat, kam nemá.
Kdo je správce a kdo zpracovatel?
Správcem osobních údajů jste vy, tedy firma, která chatbota na svém webu provozuje. Dodavatel chatbota je váš zpracovatel: s daty pracuje pro vás a podle vašich pokynů.
Rozdělení rolí má praktické důsledky:
- Vy rozhodujete, proč a jaké údaje sbíráte, jak dlouho je držíte, a vy odpovídáte návštěvníkům na jejich žádosti (například o výmaz).
- Dodavatel data technicky zpracovává, zabezpečuje a nesmí je používat k vlastním účelům.
- Další zpracovatelé jsou firmy, které si dodavatel najímá: hosting, poskytovatel AI modelu, rozesílka e-mailů. Máte právo vědět, kdo to je.
Neznamená to, že si dodavatele nemusíte prověřit. Naopak: jako správce odpovídáte i za to, že jste si vybrali zpracovatele, který data ochrání. Jak to vypadá u nás, popisuje stránka jak Odpovio nakládá s daty.
Potřebujete zpracovatelskou smlouvu (DPA)?
Ano. Pokud za vás osobní údaje zpracovává jiná firma, má mezi vámi existovat zpracovatelská smlouva, často označovaná anglickou zkratkou DPA. U online služeb bývá součástí obchodních podmínek nebo se přijímá samostatně při registraci.
Ve smlouvě hledejte hlavně tohle:
- jaké údaje a za jakým účelem dodavatel zpracovává,
- seznam dalších zpracovatelů a způsob, jak se dozvíte o jejich změně,
- kde jsou data uložená a zda se předávají mimo EU,
- jak jsou data zabezpečená,
- co se s daty stane po ukončení služby,
- jak vám dodavatel pomůže s žádostmi návštěvníků a s případným bezpečnostním incidentem.
Dodavatel, který zpracovatelskou smlouvu nemá nebo ji nechce ukázat před nákupem, je varovný signál.
Kde jsou data uložená?
Nejjednodušší situace je, když data zůstávají na serverech v Evropské unii. Předání mimo EU není zakázané, ale vyžaduje právní základ navíc a vy o něm musíte vědět a informovat o něm.
Ptejte se dodavatele konkrétně: ve které zemi nebo regionu běží databáze s konverzacemi a kontakty? Platí to i pro zálohy? Odpověď „v cloudu“ není odpověď.
U AI chatbotů je tu jedna věc navíc. Uložení dat a zpracování dotazu jsou dvě různé věci. Konverzace může ležet v EU, ale samotnou odpověď generuje jazykový model, který často provozuje americká firma. Poctivý dodavatel tyhle dvě věci rozlišuje a netvrdí „vše v EU“, pokud to tak není.
OpenAI jako další zpracovatel: trénuje se na vašich datech?
Většina AI chatbotů včetně Odpovia používá k sestavení odpovědi jazykový model přes API, v našem případě od OpenAI. OpenAI je tedy dalším zpracovatelem: dotaz návštěvníka a relevantní část vašich podkladů k němu putují, aby mohl vzniknout text odpovědi.
Podstatné jsou dvě otázky:
- Používají se data k trénování modelu? U Odpovia ne. Dotazy zpracovává OpenAI API bez trénování na datech. Pozor na rozdíl: pravidla pro firemní API se liší od pravidel pro spotřebitelskou aplikaci, do které si lidé píšou sami. Ptejte se dodavatele vždy na to, co skutečně používá on.
- Na jakém základě se data předávají do USA? Dodavatel to má mít popsané ve svých dokumentech o ochraně dat, včetně mechanismu, o který se předání opírá.
Položte dodavateli tři otázky e-mailem, ať máte odpovědi písemně: Kde jsou uložené konverzace? Který AI model používáte a trénuje se na našich datech? Kdo jsou vaši další zpracovatelé?
Musí návštěvník dát souhlas?
Ne vždy, a je to nejčastější nedorozumění. Souhlas je jen jeden z možných právních důvodů zpracování. Když vám člověk přes chat pošle poptávku a vy mu na ni odpovíte, obvykle se zpracování opírá o jiný důvod než souhlas, protože jednáte na jeho žádost. Souhlas naopak typicky potřebujete, když chcete kontakt použít k něčemu dalšímu, hlavně k zasílání obchodních sdělení.
Co z toho plyne v praxi:
- U formuláře v chatu uveďte krátkou informaci o zpracování a odkaz na zásady ochrany osobních údajů.
- Souhlas s marketingem nikdy nespojujte s odesláním dotazu. Má být dobrovolný, oddělený a nezaškrtnutý předem.
- Sbírejte jen to, co potřebujete. Když vám stačí e-mail, nechtějte telefon.
Odpovio má ve widgetu kontaktní formulář (jméno, e-mail, telefon) s volitelným souhlasem GDPR. Formulář můžete zařadit před začátek chatu, nebo nechat bota, aby si o kontakt řekl až ve chvíli, kdy je potřeba. Které znění souhlasu nebo informace je pro vás správné, je přesně otázka pro právníka.
Jak dlouho data držet: retence a anonymizace
Osobní údaje nemáte držet déle, než je potřebujete. U chatbota to znamená mít určenou lhůtu, po které se konverzace a kontakty smažou nebo anonymizují, a mít ji skutečně nastavenou, ne jen napsanou v dokumentu.
Zeptejte se sami sebe: jak dlouho má smysl vracet se ke staré konverzaci? U poptávky možná měsíce, u dotazu na otevírací dobu spíš dny. Anonymizace je dobrý kompromis. Text rozhovoru vám zůstane pro zlepšování odpovědí, ale zmizí z něj vazba na konkrétního člověka.
Mezi funkce Odpovia patří šifrované uložení poptávek, které sebere bot, jejich automatická anonymizace po 365 dnech, anonymizace osobních údajů v konverzacích po 90 dnech a smazání účtu včetně všech dat. Lhůty jsou pevné, zákazník je nenastavuje.
Myslete i na žádosti návštěvníků. Když někdo požádá o výmaz nebo o kopii svých údajů, potřebujete jeho konverzaci najít. Hodí se proto fulltextové hledání v historii a export.
Jak o chatbotovi informovat na webu
Návštěvník se má dozvědět, že s ním mluví AI, a co se s jeho údaji děje. Stačí na to dvě místa.
Ve widgetu: uvítací zpráva, ze které je jasné, že jde o automatického asistenta, a u formuláře odkaz na zásady zpracování.
V zásadách ochrany osobních údajů doplňte odstavec o chatu:
- jaké údaje chat zpracovává a proč,
- kdo je dodavatel nástroje a kteří další zpracovatelé se na tom podílejí (včetně poskytovatele AI modelu),
- zda a na jakém základě se údaje předávají mimo EU,
- jak dlouho údaje uchováváte,
- jak může návštěvník uplatnit svá práva a na koho se obrátit.
Pokud widget ukládá něco do prohlížeče návštěvníka, zkontrolujte, jestli to patří do vaší cookie lišty. Widget Odpovia cookies nenastavuje. Do úložiště prohlížeče (localStorage) si ukládá kopii svého nastavení, anonymní identifikátor návštěvníka a rozepsanou konverzaci na 24 hodin. Jestli jde o technicky nezbytné uložení, posuďte s tím, kdo vám připravuje cookie lištu; seznam položek uvádíme na stránce Cookies.
Jak to řeší Odpovio
Ve zkratce a bez příkras:
- Data jsou uložená v EU a data jednotlivých zákazníků jsou od sebe oddělená.
- Dotazy zpracovává OpenAI API bez trénování na datech. Netvrdíme, že „vše běží v EU“. Uložení v EU ano, generování odpovědi probíhá přes OpenAI.
- Poptávky, které sebere bot, ukládáme šifrovaně a po 365 dnech je automaticky anonymizujeme. Webhooky, kterými je posíláme do vašeho CRM, jsou podepsané.
- Konverzace se po uplynutí retence anonymizují.
- Účet smažete včetně všech dat.
- Bot odpovídá jen z vašich podkladů, a když neví, přizná to.
- Zpracovatele, lhůty a to, jak s daty zacházíme, popisujeme na stránce jak Odpovio nakládá s daty. Zpracovatelskou smlouvu najdete na stránce Zpracovatelská smlouva; uzavírá se spolu s obchodními podmínkami při registraci.
Všechno uvedené platí ve všech plánech, ochrana dat není příplatková funkce. Přehled plánů je v ceníku.
Kontrolní seznam před spuštěním chatbota
- Vím, jaké osobní údaje chat sbírá, včetně volného textu.
- Mám s dodavatelem zpracovatelskou smlouvu a znám jeho další zpracovatele.
- Vím, ve kterém regionu jsou data uložená a co se předává mimo EU.
- Mám písemně potvrzené, že se na datech netrénuje AI model.
- Formulář v chatu odkazuje na zásady a souhlas s marketingem je oddělený.
- Mám nastavenou lhůtu pro mazání nebo anonymizaci.
- Zásady ochrany osobních údajů na webu chatbota zmiňují.
- Vím, jak najdu a smažu konverzaci, když o to někdo požádá.
- Sporné body jsem probral s právníkem.
Osm bodů zvládnete sami za hodinu. Devátý si nechte na odborníka, hlavně pokud pracujete s citlivými údaji.
