Zákazník si prohlíží váš web a potřebuje vědět cenu, dostupnost nebo jak objednat. AI asistent mu odpovídá přímo v chatu a hledá informace ve vašich podkladech. Podle nastavení může také požádat o kontakt nebo předat rozhovor člověku. Pracuje tak pro návštěvníky vašeho webu, zatímco běžné AI aplikace používáte hlavně vy sami.
Pod pojmem „AI asistent“ si dnes většina lidí představí aplikaci v mobilu, která pomůže napsat e-mail nebo shrnout dokument. Tenhle článek je o jiném druhu: o asistentovi, kterého si firma dá na web, aby se staral o dotazy zákazníků.
Osobní AI asistent a AI asistent na webu: v čem je rozdíl?
Rozdíl je v tom, komu asistent slouží a odkud bere informace.
| Osobní AI asistent (ChatGPT, Gemini) | AI asistent na webu firmy | |
|---|---|---|
| Komu slouží | vám jako uživateli | vašim zákazníkům |
| Odkud čerpá | z obecných znalostí a internetu | z webu, ceníku a dokumentů firmy |
| Za koho mluví | sám za sebe | za vaši firmu, vaším tónem |
| Co je výsledek | text, shrnutí, nápad | zodpovězený dotaz, poptávka, předaný rozhovor |
| Kde běží | v aplikaci nebo prohlížeči | v okně chatu na vašem webu |
Oba druhy často pohání podobná technologie, velký jazykový model. Liší se zadáním. Osobní asistent má být všestranný. Firemní asistent má být úzce zaměřený a spolehlivý: vědět všechno o jedné firmě a nic si nepřidávat.
AI asistent, chatbot, nebo AI agent?
V praxi se tahle tři slova překrývají a u nástrojů pro weby často znamenají totéž. Jemné rozdíly jsou tyhle:
- Chatbot je nejširší pojem. Jakýkoli program, se kterým si píšete v chatu, včetně starších tlačítkových botů bez umělé inteligence. Základy vysvětluje článek co je chatbot.
- AI asistent (někdy virtuální asistent) je chatbot postavený na jazykovém modelu. Rozumí volně psaným dotazům a odpovídá celými větami.
- AI agent je asistent, který kromě odpovídání umí i něco udělat: vyhledat produkt, zjistit stav objednávky, zapsat kontakt do vašeho systému. K tomu používá nástroje, které mu provozovatel povolí.
Při výběru se názvem nenechte zmást. Důležitější než nálepka je, co konkrétní nástroj umí, z čeho odpovídá a co udělá, když neví.
Čím se liší od ChatGPT vloženého na web?
Častá otázka zní: nestačilo by dát na web ChatGPT? Nestačilo. Obecný model o vaší firmě nic spolehlivého neví. Nezná vaše ceny, termíny ani podmínky, a když se ho na ně zákazník zeptá, odpoví odhadem. Věrohodným, ale odhadem.
Firemní AI asistent je postavený obráceně. Ke každému dotazu si nejdřív najde související pasáže ve vašich podkladech a odpověď skládá jen z nich. Když v nich odpověď není, má to říct. Proč je tohle omezení tak důležité, rozebírám v článku proč chatboty vymýšlí.
K tomu přidává věci, které obecný asistent neřeší vůbec: vzhled v barvách vašeho webu, sběr kontaktů se souhlasem GDPR, předání rozhovoru člověku a přehled toho, na co se lidé ptají.
Co AI asistent na webu umí?
AI asistent na webu zvládá pět hlavních úkolů: odpovídá na dotazy, sbírá poptávky, předává rozhovory lidem, vyhledává v e-shopu a dává vám přehled o tom, co zákazníky zajímá. Níž popisuji, jak je řeší Odpovio, které vyvíjím. U jiných nástrojů se rozsah liší.
Odpovídá z vašich podkladů, nepřetržitě
Zadáte adresu webu a asistent si načte obsah vašich stránek. Doplníte PDF, ceníky, vlastní texty nebo hotové otázky a odpovědi. Z toho pak odpovídá, ve dne i v noci a kolika lidem najednou je potřeba. Výchozí jazyk je čeština. Od plánu Plus můžete zapnout vícejazyčnost; jazyk odpovědí se pak řídí stránkou webu, případně prohlížečem návštěvníka.
Sbírá poptávky
Asistent si umí říct o kontakt přímo uprostřed rozhovoru, ve chvíli, kdy to dává smysl. Nebo může kontaktní formulář zobrazit hned na začátku. Poptávka vám přijde e-mailem, případně podepsaným webhookem do CRM nebo nástrojů jako Make, Zapier a n8n. Poptávky jde exportovat do CSV.
Předá rozhovor člověku
Když zákazník požádá o člověka, jsou dvě cesty. Pro chybějící odpověď můžete botovi nastavit instrukci, aby tuto možnost nabídl. Návštěvník nechá kontakt a tým dostane přepis e-mailem. Nebo rozhovor v provozní době převezme operátor přímo ve widgetu, v reálném čase. E-mailové předání je ve všech plánech, živý chat s operátorem od plánu Plus.
Hledá produkty a stav objednávky
Tady se z asistenta stává agent. Na e-shopech s WooCommerce umí vyhledat produkt a ukázat ho v chatu s cenou a odkazem, nebo podle čísla objednávky a e-mailu zjistit její stav. Tyhle nástroje jsou k dispozici od plánu Plus a každý jde zapnout a vypnout zvlášť. Víc na stránce AI chatbot pro WooCommerce. Napojení na Shopify, Shoptet a Upgates připravujeme. Samotný widget se na tyto platformy vloží kódem už teď, jen zatím bez vyhledávání produktů.
Ukáže, na co se lidé ptají
V aplikaci vidíte historii všech konverzací, u každé shrnutí od AI a hodnocení od návštěvníků. Události z widgetu jde posílat do Google Analytics nebo Tag Manageru, takže víte, jestli rozhovory vedou k poptávkám.
Všechno na jednom místě shrnuje přehled funkcí Odpovia.
Co od AI asistenta nečekat?
AI asistent není kolega, který firmu zná deset let. Má jasné hranice a je lepší je znát předem.
- Neví, co není napsané. Co nemáte na webu nebo v dokumentech, to asistent nezná. Domluvy „po telefonu“ a nepsaná pravidla pro něj neexistují.
- Nerozhoduje za vás. Výjimku z reklamačního řádu, individuální slevu nebo posunutí termínu má schválit člověk. Asistent má takový rozhovor předat.
- Nezvládne emoce jako člověk. Rozčilenému zákazníkovi pomůže rychlé předání živému člověku víc než sebelepší formulace.
- Potřebuje údržbu. Ne velkou, ale pravidelnou. Změníte ceny, aktualizujete podklady. Jinak bude poctivě odpovídat podle starých.
Pokud vám někdo slibuje AI asistenta, který „nahradí celou zákaznickou podporu“, zbystřete. Realistický cíl je, že vyřídí opakované dotazy a lidem zůstanou ty, které si je zaslouží.
Pro jaké firmy dává AI asistent smysl?
AI asistent se vyplatí firmě, které chodí opakované dotazy, často mimo pracovní dobu, a která na ně nemá vyhrazeného člověka. Poznáte to podle tří znaků:
- Na většinu dotazů už odpověď někde máte: na webu, v ceníku, v obchodních podmínkách.
- Poptávky chodí i večer a o víkendu a odpovídáte na ně se zpožděním.
- Dotazy řeší majitel nebo recepce mezi jinou prací.
Typicky jde o řemesla, poradenství, ordinace, realitní kanceláře, ubytování, kurzy a menší e-shopy. Jak to vypadá u firem, které prodávají služby a ne zboží, popisuje stránka AI chatbot pro firmy se službami.
Naopak smysl nedává tam, kde máte pár dotazů měsíčně nebo kde je každá zakázka natolik individuální, že se bez rozhovoru s člověkem nikdy neobejde.
Nejste si jistí, do které skupiny patříte? Projděte si dotazy za poslední měsíc a spočítejte, na kolik z nich by stačilo poslat odkaz na vlastní web. To je práce pro asistenta.
Jak s AI asistentem začít?
Začít se dá během jednoho odpoledne a bez programátora. Postup má čtyři kroky:
- Dejte dohromady podklady. Zkontrolujte, že na webu máte aktuální ceny, termíny a odpovědi na nejčastější dotazy. Co chybí, doplňte jako vlastní text.
- Nastavte tón a pravidla. Jméno asistenta, vykání nebo tykání, délka odpovědí a pravidla, která nesmí porušit, například neslibovat slevy.
- Otestujte ho. V testovacím chatu se ptejte jako zákazník, včetně otázek, na které odpověď nemáte. Chcete slyšet „nevím“, ne improvizaci.
- Vložte ho na web. Jeden řádek kódu, podobně jako měřicí skript. Funguje na WordPressu, Shoptetu, Webflow i vlastním webu.
U nákladů se dívejte na cenu za jednu zprávu a na to, co se jako zpráva počítá, ne jen na měsíční paušál. U Odpovia stojí plán Starter 399 Kč měsíčně za 500 zpráv, plán Plus 599 Kč za 2 000 zpráv, tedy 0,30 Kč za zprávu. Plán Pro vyjde na 1 999 Kč za 10 000 zpráv. Ceny jsou konečné, nejsme plátci DPH. Jak se počítá cena za zprávu a co který plán obsahuje, najdete v ceníku.
Odpovio je český AI chatbot pro web: odpovídá jen z vašich podkladů, může požádat o kontakt a nabízí předání člověku. Jestli se hodí i pro vaši firmu, zjistíte nejrychleji tak, že mu dáte přečíst svůj web.
