Předání konverzace člověku: e-mail, živý chat a provozní doba
Nastavte, jak se zákazník dovolá člověka: e-mailem s přepisem nebo od plánu Plus v živém chatu. Návod ukazuje i čekací limit a provozní dobu.
Vyberte režim předání
Otevřít Funkce v aplikaciV Chatbot → Funkce otevřete kartu Předání člověku a vyberte jeden ze tří režimů:
- Vypnuto – tlačítko „Mluvit s člověkem“ se ve widgetu nezobrazí.
- Jen e-mailem (výchozí) – návštěvník vyplní e-mail a zprávu, vy dostanete e-mail s přepisem.
- Živý chat (od plánu Plus) – odpovídáte přímo v Konverzacích, AI se odmlčí, dokud chat nevrátíte. Mimo provozní hodiny a po vypršení čekání se automaticky použije e-mail.
Předání spouští tlačítko „Mluvit s člověkem“ v hlavičce widgetu a klíčová slova ve zprávě návštěvníka (například „člověk“, „operátor“ nebo „mluvit s podporou“, anglicky „human“). Taková zpráva nespouští odpověď AI a do limitu se nepočítá. Když bot odpověď nezná, předání sám nespustí – řekne, co máte nastavené v Osobnost → Chování při neznámé odpovědi; tam proto doporučte tlačítko nebo kontakt.
Kam chodí e-maily
E-mail s přepisem („Zákazník chce mluvit s člověkem“) a upozornění „Návštěvník právě čeká na živý chat“ chodí administrátorům účtu, kteří mají v Nastavení → Upozornění zapnuto „Posílat e-maily o poptávkách a předání“. Vlastní adresu pro eskalace nastavit nelze; potřebujete-li jinou schránku, přeposílejte si je. Návštěvník ve widgetu vidí formulář „Kontaktujte podporu“ a po odeslání potvrzení, že se ozvete na uvedený e-mail.
Zapněte živý chat a převezměte rozhovor
Vyberte režim Živý chat (stavový štítek „Živý chat aktivní“). Když návštěvník požádá o člověka, konverzace dostane štítek Čeká na člověka a v menu se rozsvítí odznak. V Trénink → Konverzace ji otevřete a kliknete na Převzít chat (nebo prostě napíšete odpověď – odesláním chat převezmete). AI se odmlčí a odpovídáte vy; rozhovor vrátíte botovi tlačítkem Vrátit AI.
Návštěvník vidí: Text po předání z nastavení (výchozí „Předávám vás kolegovi. Obvykle odpovídáme do několika minut.“), pak „Připojil se operátor.“ a po vrácení „Operátor chat ukončil. Znovu odpovídá asistent.“ Zprávy v živém chatu se nepočítají do limitu.
Jméno operátora a časový limit
- Zobrazit jméno operátora – vypnuto = odpovídáte pod jménem bota a návštěvník změnu nepozná; zapnuto = v hlavičce je vaše jméno z Nastavení → Obecné.
- Ukončit po nečinnosti operátora (minut) – 5 až 240, výchozí 30. Když se nikdo neozve, chat se vrátí AI, návštěvník dostane zprávu „Operátor se teď bohužel nestihl ozvat. Ozveme se vám na e-mail.“ (widget si e-mail vyžádá už při čekání) a vám přijde přepis e-mailem.
Nastavte provozní hodiny a offline zprávu
V kartě Provozní hodiny ve Funkcích zapněte rozvrh, vyberte Časové pásmo (výchozí Praha) a nastavte Týdenní rozvrh. Mimo hodiny:
- widget místo pole pro psaní zobrazí Offline zprávu (např. „Momentálně jsme offline. Provozní hodiny: Po–Pá 9:00–17:00.“) a bot v tu dobu neodpovídá,
- žádost o člověka se automaticky změní na e-mailový formulář.
Chcete, aby bot odpovídal nonstop a jen živý chat platil v pracovní době? Nechte provozní hodiny vypnuté; bot pak běží stále a operátor prostě chat nepřevezme, když u něj nikdo není – po časovém limitu přijde přepis e-mailem.
Otestujte celý průběh
Ve widgetu na webu klikněte na Mluvit s člověkem. V režimu Živý chat konverzaci v aplikaci převezměte, odpovězte a vraťte AI; pak nechte vypršet časový limit a zkontrolujte e-mail s přepisem. V režimu Jen e-mailem vyplňte formulář a ověřte doručení. Testujte v provozní době i mimo ni.
Hotovo!
Bot vyřídí rutinu a člověk nastoupí ve chvíli, kdy je potřeba. V Konverzacích vidíte, které rozhovory si vyžádaly operátora, a můžete podle nich doplnit znalosti.
Přejít do aplikace